Lección 19 · Automatizaciones de Citas y Calendarios

Qué aprendes

El sistema completo alrededor de una cita: la cadena de confirmación y recordatorios que reduce los no-show, y la automatización de estados que recupera las citas canceladas o fallidas.

Sistema 1 — Confirmación y recordatorios

Trigger: una cita se confirma en un calendario concreto (o en un grupo de calendarios).

(Opcional) Etiqueta del calendario.
Crear/actualizar la oportunidad → etapa «Cita»: el embudo se mueve solo, como siempre (Lección 17).
Notificación interna al propietario del contacto — no a un usuario fijo: a quien tenga asignado ese contacto.
Mensaje de confirmación con las variables de la cita: - Start Date ≠ Start Time: la primera da «martes 14 de septiembre»; la segunda, la hora y los minutos. No las confundas. - El lugar: puedes escribirlo en el mensaje (un link de Google Maps), o mejor, usar la variable Appointment → Meeting Location, que lee el lugar configurado en el propio calendario (su dirección, su link de Maps o su Google Meet/Zoom/Teams si el calendario lo tiene conectado). Cambias el lugar en el calendario y todos los mensajes salen bien sin tocar el workflow.
Si tu agente de Conversation AI tiene activado el «mensaje de flujo de trabajo» (workflow message), esta acción reactiva al agente tras el envío: útil si el cliente responde a la confirmación.
Las esperas inversas — el truco del sistema: no son esperas «desde ahora», son esperas hasta una fecha programada respecto a la cita: - 1 día antes → recordatorio. - 3 horas antes → «tu cita es hoy, a las…». - 15 minutos antes → último aviso.
Y después de la cita, la misma lógica en positivo: - 3 horas después → meter al contacto en el workflow de reseñas (Lección 21) si es un negocio local/clínica. - O, si el calendario es de ventas: 30 minutos después, pedir feedback con un formulario («¿qué te ha parecido la consultoría? ¿trabajarías con nosotros? ¿qué podríamos mejorar?»): oro para mejorar tus llamadas.

Sistema 2 — Actualización de citas (el rescate)

Trigger: el estado de una cita cambia. Los estados de GHL: confirmada, cancelada, asistió, no asistió, no válida y sin confirmar. Un condicional reparte según el estado:

Cancelada → oportunidad a «Reagendar cita» + mensaje: «tu cita del {{día}} a las {{hora}} ha sido cancelada; si deseas una nueva fecha, responde a este mensaje o llámanos» + seguimiento si no contesta («¿sigues interesado en recibir atención en nuestra clínica?»).
No asistió → lo mismo con su tono: «hemos observado que no pudiste asistir; sabemos que surgen imprevistos…». Funciona igual para llamadas de ventas con no-show: es la máquina de recuperarlas.
Asistió → aquí puedes enganchar la petición de reseña o el mensaje de «¿para cuándo la siguiente?».
Sin confirmar → un toque de «¿sigues viniendo? Confírmanos».

Su veredicto: «esto es brutal para poder recuperar citas que no has podido gestionar».

Errores típicos

Escribir el lugar de la cita a mano en el mensaje en vez de leerlo del calendario con Meeting Location: al segundo calendario, todo descuadra.
Pensar las esperas como «24 h desde que entra» en vez de «24 h antes de la cita».
Dejar el estado «sin confirmar» sin rama: es el no-show que se ve venir.

Práctica

[ ] Tu cadena de confirmación: oportunidad, notificación al propietario y mensaje con Start Date, Start Time y Meeting Location desde el calendario.
[ ] Recordatorios a 1 día, 3 horas y 15 minutos antes, con esperas de fecha programada.
[ ] El «después» decidido según tu calendario: reseñas (local) o feedback (ventas).
[ ] El árbol de estados con rama de rescate para cancelada y no asistió.

Preguntas de repaso

¿Qué hace especial a la espera de los recordatorios? → Que es inversa: cuenta hacia atrás desde la hora de la cita (1 día antes, 3 h antes, 15 min antes), no desde que el contacto entra en el workflow.
¿Por qué notificar al propietario del contacto y no a un usuario concreto? → Porque cada contacto tiene su comercial asignado: el aviso llega a quien tiene que actuar sobre esa cita, en cualquier subcuenta.

Vigencia

Estados de cita y variables son los de GHL al grabar; la arquitectura (confirmar → recordar → rescatar por estados) es el patrón duradero de la plantilla.