Lección 07 · Agentes IA de Venta (y Soporte)
Qué aprendes
Cómo piensa un agente de ventas/soporte: replica lo que un humano haría, siguiendo un flujo de la conversación desde el punto A al punto B. Y de qué se compone: prompt (en 3 partes), base de conocimiento y herramientas.
Nota del propio vídeo: estos agentes también son de soporte (ej.: la teleoperadora que filtra preguntas antes de pasar al técnico). Ventas y soporte comparten anatomía.
El flujo de la conversación (lo que nadie cuenta y es lo más importante)
Todo agente tiene un flujo: la información que hay que recoger, en orden, antes de llegar al objetivo. Se descubre analizando cómo habla el negocio hoy: en una reunión, que el cliente te enseñe sus conversaciones reales, o conectando su WhatsApp/GHL y leyendo el histórico.
Ejemplo completo, la clínica (trigger: el lead nos habla por WhatsApp/Instagram): 1. ¿Eres ya cliente de la clínica? (condicional) - No → preguntar la fecha de nacimiento y guardarla. ¿Para qué? Para la automatización de cumpleaños: el día que cumpla, WhatsApp con un bono-regalo → vuelve a la clínica → más facturación y más LTV (valor del cliente en el tiempo), sin personal haciendo esto a mano. Esa automatización vive en los temas de la plantilla y las automatizaciones. - Sí → directo al paso 2. 2. ¿Qué servicio te interesa? (con sub-condicionales posibles: depilación → ¿qué zona?) 3. ¿Qué fecha y hora te viene bien? 4. Ofrecer disponibilidades reales (del calendario conectado). 5. Agendar la cita → y ahí entra la automatización de confirmación y recordatorios (Lección 5).
Su conclusión: agente y automatización terminan unificándose. El agente también tiene su ABC; la diferencia es que decide (Lección 5).
El mismo patrón sirve a un infoproductor (preguntar dolores y objetivos, y agendar) o a un e-commerce de soporte («¿dónde está mi pedido?» → pedir nº de pedido → consultar Shopify → devolver el estado).
Los 3 componentes del agente
1. El prompt — estructura de tres partes, siempre
| Parte | Qué contiene |
|---|---|
| Personalidad | Nombre del agente, tono, forma de hablar (como hablas tú), con o sin emojis. |
| Objetivos | Dos, como mucho tres: cualificar y agendar, responder FAQs, enviar un link de compra… Es lo que quieres que consiga. |
| Información adicional | ⭐ La más importante: el flujo de la conversación con ejemplos de preguntas y respuestas según lo que conteste el cliente, más las reglas críticas (ej.: máx. 300 caracteres por mensaje; nada de «textacos»). |
Todo va en un mismo prompt, pero cada parte cumple su función; si aplicas bien las tres, «los agentes ya nos van a funcionar muy bien».
2. La base de conocimiento — lo que sabe, FUERA del prompt
El error grande que él ve constantemente: meter el conocimiento dentro del prompt. El prompt es para instrucciones (cómo actuar y hablar); el conocimiento va en su apartado: - 500 productos no van en el prompt: van en la base (web scraping de tu web, un Excel de preguntas/respuestas, texto directo, documentos y PDFs). - Servicios de la clínica, FAQs de envíos («¿cuánto tarda a Península o a Canarias?»), horarios… todo ahí.
3. Las herramientas — lo que puede hacer
Sin herramientas, el agente solo habla; con ellas, consigue sus objetivos: - Calendario: ver disponibilidad real y ocupar el hueco al agendar (sin solapes). - Actualizar la info del contacto (CRM): guardar la fecha de nacimiento que pidió el flujo, o los dolores/objetivos que declara un prospecto. Esto último es oro: exportas las respuestas de todos los contactos a un Excel y decides con datos — si el 90 % quiere crear una agencia, tu marketing y tus reels se adaptan a eso. - Seguimientos: si el contacto deja de contestar, el propio agente retoma a las ~3 horas («veo que te has quedado sin agendar, ¿tienes alguna duda?»).
Errores típicos (los suyos, dichos por él)
- Prompt-vertedero: instrucciones y catálogo mezclados → usa la base de conocimiento.
- Agente sin flujo escrito: improvisa y no suena real. El flujo, con ejemplos, es lo que lo hace sonar humano.
- Pedir datos «porque sí»: cada dato del flujo debe alimentar algo (la fecha de nacimiento alimenta la automatización de cumpleaños).
Práctica
- [ ] El flujo de conversación de TU agente escrito como el de la clínica: trigger, preguntas en orden, condicionales, objetivo final.
- [ ] Tu prompt esbozado en las 3 partes, con 2 objetivos máximo y tus reglas críticas.
- [ ] Tu base de conocimiento inventariada: qué va por scraping, qué por Excel, qué por documento.
- [ ] Las herramientas que necesita tu agente listadas (calendario, actualizar contacto, seguimiento).
Preguntas de repaso
- ¿Por qué pregunta la clínica la fecha de nacimiento a los clientes nuevos? → Para alimentar la automatización de cumpleaños (bono por WhatsApp el día que cumpla): más retorno, más LTV, cero trabajo manual.
- ¿Qué va en el prompt y qué va en la base de conocimiento? → En el prompt, cómo actuar y hablar (personalidad, objetivos, flujo y reglas). En la base, la información pesada: productos, servicios, FAQs, documentos.
Vigencia
Teoría del instructor, aplicable a cualquier constructor de agentes; la construcción práctica dentro de GHL viene en los bloques siguientes.